De CRM industrie verandert waar je bijstaat en dat zorgt ervoor dat er aannames en mythes over de toekomst van CRM ontstaan die eenvoudig te weerleggen zijn. Als je door alle trending buzzwords en voorspellingen prikt zie je de mogelijkheden die CRM te bieden heeft om je bedrijf te laten groeien. Neem bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie, een term die niet alleen in de CRM-industrie aan een opmars begonnen is.
Kunstmatige intelligentie
Een aantal CRM-leveranciers, waaronder SugarCRM, heeft kunstmatige intelligentie componenten ingebouwd in hun CRM-software. Natuurlijk gaat kunstmatige intelligentie een grote rol spelen in de toekomst van CRM, maar dat dit het ultieme doel voor CRM zou zijn is door de marketeers in de wereld geholpen. In de huidige omgevingen is het een toevoeging waarmee bedrijfsprocessen nog gestroomlijnder lopen en de menselijke kennis verhoogd wordt. Dit alles komt de customer en user experience ten goede. De leveranciers beginnen voorzichtig kunstmatige intelligentie onderdelen toe te voegen aan de mogelijkheden die hun software te bieden heeft.
Bots nemen het over van mensen
Dan is er de mythe, waar al jarenlang voor gevreesd wordt, dat bots het van mensen overgaat namen als het om klantcontacten gaat. Dat is een redelijk ver van mijn bed show omdat geautomatiseerde reactiemogelijkheden juist schadelijker zijn dan ouderwetse menselijke interactie. Mensen zijn gewoon goed in sociale contacten, dus de kans dat chatbots het over gaan nemen is klein. Wat wel belangrijk is dat mensen en bots goed gaan samenwerken omdat bots goed zijn in het naargeestige repeterende werk en mensen de context kunnen toevoegen.
CRM als een Big Brother voor het hogere management
In de vroegere jaren van de CRM werd het nog wel eens door managers gebruikt om controle over de afdeling sales uit te oefenen, dus deze mythe komt niet zomaar uit de lucht vallen. Tegenwoordig is dat niet meer zo omdat moderne CRM de ruggengraat is van een strategie om een betere klantrelaties met klanten op te bouwen.
Saas en cloud is hetzelfde
CRM providers die veel geld en moeite hebben gestoken om klanten ervan te overtuigen dat Saas en de Cloud éen en hetzelfde ding zijn, hebben niet bijgedragen aan de transparantie van de CRM-industrie. De realiteit is namelijk dat de Cloud veel verschijningsvormen kent, van private cloud tot parnter managed dedicated cloud ten opzichte van de traditionele multi-tenant Saas modellen. Het goede nieuws is dat de cloud voor meer keuzevrijheid zorgt bij de klanten. Er is altijd wel een cloud optie te vinden die zorgt voor een vermindering van de IT-overhead en voldoet aan de diverse levels van data-veiligheid en de controle daarop.
CRM is alleen voor de afdeling sales
Ook hier kunnen we teruggaan naar de vroegere basis van de CRM waarin het voornamelijk een sales tool was. Tegenwoordig is CRM instaat om informatie uit diverse kanalen te bundelen en voor inzichten te zorgen die vertaald kunnen worden naar concrete acties.
Uitgebreidere info vind je in het “5 more CRM Myths busted” artikel en in “Common CRM Myths.“
