Klantgedrag verandert en technologie ontwikkelt zich snel en dat heeft gevolgen voor klantbeleving. De GDPR/AVG, Artificial Intelligence en robotisering zijn zaken om rekening mee te houden. Bovendien is customer experience (CX) niet meer de taak van één afdeling; iedere medewerker moet specialist zijn. Pegasystems Inc., softwareleverancier van customer engagement toepassingen, doet acht voorspellingen op het gebied van CX waar bedrijven in 2018 serieus rekening mee moeten houden.
Groter deel customer journey toe-eigenen
Nu technologie de basisservice van bedrijven steeds verder standaardiseert, zullen bedrijven meer onderdelen van de customer journey willen toe-eigenen. Ook ver buiten hun gebruikelijke comfortzone. Zo kan iedere bank tegenwoordig een lening verstrekken. Maar wat als deze zijn klanten ook weet te koppelen aan gerenommeerde makelaars en huisinspecteurs om zo een allesomvattende en maximale koopbeleving te kunnen bieden? Degene met een compleet geïntegreerd ecosysteem, heeft voor de klant de meeste toegevoegde waarde en daarmee het grootste concurrentievoordeel.
Elke medewerker wordt CX-specialist
Dat elke medewerker CX-specialist wordt past binnen de CRM-strategie: iedereen binnen de organisatie draagt bij aan klantsucces. Elke medewerker die direct contact heeft met een klant kan deze alles bieden en verkopen wat hij op dat moment nodig heeft. Een organisatie beweegt vandaag de dag met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.
Transparantie is sleutelwoord bij Artificial Intelligence
Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI, zelfs als alles lijkt en voelt als interactie met een mens. Uiteindelijk zal deze transparantie leiden tot meer vertrouwen tussen bedrijven en klanten onderling en de algehele weerstand tegen AI wegnemen.
De gevolgen van de GDPR voor klantrelaties
De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei 2018 van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Door contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen consumenten sneller geneigd zijn data te willen laten verwijderen. Zorg dus dat je aansluit bij klantbehoeften! Een slechte ervaring kan bedrijven niet alleen een verkoopdeal kosten, maar ook alle data.
Realtime data draagt bij aan klant-empathie
Met realtime datasignalen kunnen bedrijven op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Hoe voelen ze zich? Wat willen ze bereiken? Welke externe factoren kunnen hun beslissing beïnvloeden? Gewapend met deze informatie dankzij geavanceerde AI, kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen. Tegelijkertijd wordt het vermogen om empathie te begrijpen voor datawetenschappers een essentiële vaardigheid om verder te ontwikkelen.
Robot-assistenten voor iedereen!
Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Interactie tussen robots zorgen in de toekomst voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
Flexibelere cloudoplossingen verhogen CX
Bedrijven realiseren zich dat gedeelde clouds niet altijd zijn afgestemd op hun belangen of die van hun klanten. Deze aanbieders proberen hun klanten uiteindelijk altijd te binden aan hun eigen oplossing, waardoor bedrijven niet de flexibiliteit hebben om van cloud te switchen op het moment dat klantbehoeften veranderen of cloud-prijzen dalen. Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften.
Apps ontwikkelen zonder programmeer-skills
Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Collega’s uit de businesskant krijgen toegang tot nieuwe visuele tools waarmee ze betere customer experiences kunnen ontwikkelen zonder codeerachtergrond. Dit betekent dat medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant zelf apps kunnen ontwikkelen zonder vertraging door IT. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de behoeften van hun klanten.
