CRM is onlosmakelijk verbonden met CEM, Customer Engagement Management. Als de CRM-database niet op orde is dan is het vrijwel onmogelijk om de klantbeleving te sturen, doordat de klanten simpelweg niet herkend worden en het dus lastig is om een relatie met ze op te bouwen of te onderhouden. De beste manier om te kijken of CRM een goed gereedschap is voor de organisatie, is te kijken hoe de klanten worden gevonden, geworven en hoe de band wordt versterkt.
Customer Engagement Strategy
Als er op één of meerdere gebieden problemen zijn, dan kan bijvoorbeeld CRM-software de uitkomst bieden om voor een goede Customer Engagement Strategy te zorgen. Een goed startpunt is om te kijken hoe andere organisaties hun CRM-tools inzetten en welke specifieke mogelijkheden ze gebruiken.
Hoe wordt de exposure op bijvoorbeeld de social media gemanaged? CRM-pakketten zijn vaak in staat om de enorme hoeveelheden data in hapklare en begrijpelijke brokken te splitsen waardoor er beter inzicht gekregen kan worden en beter, via bijvoorbeeld de afdeling marketing, op de behoeften kan worden ingespeeld.
Het inzetten van SFA-tools, Sales Force Automation, kan ervoor zorgen dat er een betere coördinatie plaatsvindt tussen de verschillende afdelingen die zich met de verkoop bezighouden. Hierdoor weet iedereen die in het project zit hoe er richting de prospect gecommuniceerd moet worden en of er bijsturing nodig is.
Marketeers hebben maar een zeer beperkte tijd om de aandacht van prospects te vangen via de content die verspreid wordt. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de verschillende kanalen (blogs, social media, emailing) op de juiste manier ingezet worden. Het creëren van deze Engagement Opportunities kan geautomatiseerd worden en het bereik eenvoudig getoetst worden.
Meer over de Customer Engagement Stratey is hier te vinden.
