De populariteit van Customer Relationship Management (CRM) blijkt tanende te zijn op congressen en in de vakpers. Daarentegen is Customer Experience Management sterk in opkomst en staat het hoog op de agenda van de personen die zich met Customer Management bezighouden.

Klantenreis

Bij veel organisaties ligt de gedachte dat dit de enige manier is om zich echt te onderscheiden op het gebied van klantbeleving. Het idee is dat loyale klanten en ambassadeurs alleen verkregen kunnen worden als ze vol enthousiasme bezig zijn met de klantenreis. Er wordt dan ook met volle overgave aan Customer Experience Management begonnen en de consultants kunnen weer stevig aan de slag.

Er is echter een addertje onder het gras en dat is de klantdata. Die is bij veel ondernemingen en instellingen niet op orde waardoor ze niet in staat zijn om de klant te herkennen, laat staan om een relatie met een klant te onderhouden en daardoor een goede klantbeleving neer te zetten.

CRM

Daar komt dus het CRM-verhaal om de hoek kijken voordat er zwaar geïnvesteerd gaat worden in programma’s voor Customer Experience Management. Dit moet op een dusdanige manier gebeuren dat de Customer Service snel en eenvoudig bij alle klantgegevens kan, waardoor problemen snel opgelost kunnen worden. Deze informatie is veelal verspreidt over meerdere systemen waardoor er minder eenvoudig snel geschakeld kan worden. Het blijkt dat organisaties die CRM hoog in het vaandel hebben staan hun klanten serieus nemen en hoger scoren in klantbeleving.
Het hele artikel over Customer Relationship Management en Custer Experience Management is hier te vinden.