Sponsors

Een CRM database raakt al snel vervuild als die niet regelmatig tegen het licht gehouden wordt. Onderhoud en opschonen van de database is essentieel om effectief en efficiënt te kunnen werken. Als de klantprofielen niet meer up-to-date zijn, zijn de resultaten die uit de CRM database gehaald worden niet meer betrouwbaar. De respons op campagnes wordt minder en het kan zelfs betekenen dat de order- en offerteverwerking, voor zover daar mee gewerkt wordt, niet meer de goede aantallen weergeeft. Dat wordt lastig om adequaat te kunnen reageren op veranderingen in de markt.

Een betrouwbare CRM database

Het draait daarom bij de databasevervuiling niet alleen om klantprofielen die niet meer kloppen, denk bijvoorbeeld aan contactpersonen die er niet meer werken, telefoonnummers die veranderd zijn of bedrijven die zijn verhuist of niet meer bestaan.

Bij bedrijven die niet alleen een CRM systeem goed hebben geïmplementeerd, maar ook vanuit een CRM visie gebruiken, is men op de hoogte van het belang van een betrouwbare database. Meestal worden de adresgegevens actueel gehouden door koppelingen met bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel of een andere adressen- of informatieleverancier. Daarnaast houden de medewerkers zelf bij of er een contactpersoon bij een ander bedrijf is gaan werken, een promotie heeft gemaakt of met pensioen is gegaan. Daarnaast worden verhuizingen van bedrijven of overnames zo snel mogelijk doorgevoerd in het CRM systeem.

Het is daarom van belang dat bij iedereen die van het systeem gebruik maakt, weet hoe de data ingevoerd moet worden. Een data-template zorgt ervoor dat men weet hoe de namen van contactpersonen, de telefoonnummers of het adres ingevoerd moeten worden. Daardoor zijn de bedrijfsuitingen, zoals bij voorbeeld bij campagnes of emaillingen consistent.

Inhoud en kwaliteit

Het zou ideaal zijn als iemand verantwoordelijk is voor de inhoud en kwaliteit van de CRM database. Die houdt toezicht op de datavervuiling en zorgt ervoor door opschonen en ontdubbelen dat de database zijn kracht behoudt. Als er bijvoorbeeld gegevens geïmporteerd worden of databases zijn samengevoegd, dan is het belangrijk dat de records uniek zijn. Dit kan bereikt worden door de meerdere ingangen in de CRM database samen te voegen tot één goede relatiekaart waar alle relevante informatie op terug te vinden is.

Om er zeker van te zijn dat de datakwaliteit gewaarborgd blijft, moet er kritisch gekeken worden naar de gegevens die geïmporteerd of ingevoerd gaan worden. Voldoen ze aan de standaarden die gesteld zijn en hebben ze een meerwaarde. Dit betekent dat er niet zomaar bestanden aangekocht moeten worden, die vervolgens geïmporteerd worden en voor versnippering in het CRM systeem zorgen.

Trainingen en CRM tools

De data-integriteit van de CRM database kan getoetst worden. Voeg bijvoorbeeld bij een import enkele testbestanden toe, zodat naderhand gekeken kan worden of alles goed in de CRM database is terecht gekomen. Regelmatige controles van de database, zeker als er nieuwe databronnen gekoppeld of geïmporteerd worden, zijn onontbeerlijk.

Om dit voor elkaar te krijgen is het aan te raden om de gebruikers van het CRM systeem goed te trainen. Niet alleen in de werking van het systeem, maar ook in de omgang met data, de invoer van gegevens en het consistent houden daarvan. Een aantal key-users zou toegang moeten krijgen tot speciale tools van het CRM systeem die databasevervuiling tegengaan. Daarmee kan je dubbele records opsporen en als dat gewenst is samenvoegen, zonder dat er dataverlies optreedt. De meeste hedendaagse CRM systemen beschikken over dit soort gereedschap.