CRM software, de upgrade van relatiebeheer software

Relatiebeheer software

Relatiebeheer is onmisbaar bij bedrijven, van een klein MKB-bedrijf tot de grote jongens. Al is het alleen maar om de emails bij te houden of andere contactmomenten vast te leggen. Hiervoor bestaat software om het werkende leven te vergemakkelijken. Het is niet meer nodig om van alles in Excel en Word bij te houden, maar zijn de relatiegegevens centraal te benaderen.

Er bestaan diverse aanbieders van relatiebeheer software, die met hun oplossingen de mogelijkheid bieden om relaties, contacten en klanten te beheren. Dat is vaak nodig, want al snel is bij veel bedrijven een netwerk opgebouwd aan klanten, leveranciers of overheidsinstanties. Ze bieden snelle toegang tot de data, zodat je niet in ordners of in de documenten-directory op zoek hoeft te gaan naar de laatste offerte die aan de klant is gestuurd of waar die aanvraag voor de subsidie ook alweer gebleven is.

Relatiebeheer software is een soort van digitale Rolodex, die slim omgaat met de aanwezige gegevens. Je wordt herinnerd aan afspraken, hebt toegang tot actuele gegevens zoals verkoopgesprekken of notities. Vaak bestaat de mogelijkheid om te koppelen met andere pakketten of kunnen aangeleverde bedrijfsgegevens van bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel eenvoudig geïmporteerd worden. De gegevens die in de database van de relatiebeheer software zitten, kunnen op hun beurt weer gekoppeld worden aan bijvoorbeeld administratiebeheer software of een financieel pakket.

CRM software

Voor veel bedrijven is de relatiebeheer software genoeg, maar er is meer, CRM software. CRM is een soort van opgevoerd relatiebeheer. De CRM filosofie is een strategie, die bedrijfsbreed wordt toegepast en waarin het optimaliseren van de klantrelaties centraal staat. Termen als klantloyaliteit, klantrelaties en klant interacties komen bovendrijven. Er wordt gebruik gemaakt van de aanwezige gegevens om een beter beeld van de klant of relatie te krijgen, waardoor het eenvoudiger wordt om die doelgroepen specifiek te benaderen.

Connecties en relatienetwerk

In relatiebeheer software, het zit al in de naam, staat het beheren van relaties centraal. In CRM software is het mogelijk, om aan de hand van analyses, dashboards en rapporten, de relatie met de klant te verbeteren en, waar mogelijk, aan de klant te verdienen. Denk hierbij aan terugkerende verkoop aan bestaande klanten of het aantrekken van nieuwe leads.

Het zijn overigens niet alleen de klanten die centraal staan in de CRM strategie, het opbouwen van een netwerk van relaties is de volgende stap. In een aantal CRM softwarepakketten is het bijvoorbeeld mogelijk om de geschiedenis en actuele positie van een contactpersoon te volgen. Waar heeft deze persoon eerder gewerkt, werkt hij bij meerdere bedrijven of heeft hij zitting in stichtingen en misschien wel een paar commissariaten achter zijn naam staan.

Er kunnen ook connecties tussen bedrijven en organisaties worden vastgelegd. Is het bedrijf onderdeel van een holding met zusterbedrijven of is het een toeleverancier van een ander bedrijf.

CRM software, het marketing gedeelte

De CRM-software maakt het mogelijk om deze en andere informatie optimaal te benutten. Er kunnen klantprofielen worden samengesteld met een uitgebreide specificering van de behoefte van de klant. Via mailingen, nieuwsbrieven of zelfs via de post kan gemeten worden waar de aandacht van de klant of relatie ligt en waar er aan de communicatie gesleuteld moet worden. Niet iedere ontvanger is er bijvoorbeeld van gecharmeerd om drie keer in de week een nieuwsbrief te ontvangen.

Koppelen met andere software

CRM software biedt vaak de mogelijkheid tot koppelen met andere belangrijke backoffice systemen. De relatiegegevens worden gekoppeld aan het financiële systeem of het gaat ook de andere kant op. De financiële gegevens worden overgeheveld naar de CRM software, waar het mogelijk is om uitgebreide analyses te maken op bestaande orders. Het bijhouden van de totstandkoming van deze orders is een onderdeel waar het CRM systeem in uitblinkt. Hierdoor wordt het eenvoudiger om nieuwe offertes te maken en kijken waar een eventuele schoen wringt als het om het verhogen van de omzet gaat.

Leads en verkoop

Dat is niet het enige dat mogelijk is op financieel en sales gebied in de meeste CRM softwarepakketten. Via analyses, rapporten en dashboards kan bijgehouden worden waar de leads vandaan komen, hoeveel de scoringskans is en waar er aan gekoppelde verkoop verdiend kan worden. Verkoopt een bedrijf bijvoorbeeld bakfietsen, specifiek gericht op ouders en hun kinderen, dan kunnen ze door gekoppelde verkoop ook de zeilconstructie verkopen, zodat niet iedereen nat wordt tijdens de fietstocht. Met behulp van de CRM software is het mogelijk om die doelgroep te identificeren en een specifieke aanbieding aan hen te versturen.

De digitale Rolodex is opeens nog een stuk slimmer geworden, want niet alleen de verbanden zijn van belang in de CRM strategie, er kan ook verdiend worden aan de slimme CRM software. Als de CRM software goed gebruikt wordt, dan gaat de arbeidsproductiviteit omhoog en kunnen bedrijfsprocessen binnen de software in een workflow worden omgezet. Hierdoor worden productiviteitsdoelstellingen verbeterd en is het eenvoudiger om de gegevensinvoer te standaardiseren.

Centrale benadering van de gegevens

Met behulp van CRM software worden de zakelijke en klantrelaties verbeterd wat een stijging in de omzet kan betekenen. Door de centrale benadering van de gegevens, ook als het om mobiel CRM gaat, beschikt iedereen binnen het bedrijf over de actuele gegevens en kan hier proactief mee gewerkt worden.

CRM als upgrade van de relatiebeheer software kan ook voor kleinere bedrijven een oplossing zijn om relaties en klanten beter te beheren en te kijken waar de arbeidsproductiviteit wordt verbeter en er kans is op omzetstijging.