De klantreis is al een eindje op weg, meer dan de helft, als er daadwerkelijk contact met een organisatie wordt gelegd. De informatie die opgenomen wordt is over het algemeen digitaal, waardoor de route van de klantreis een andere wending heeft gekregen. Om al deze klantervaringen en klantcontacten goed te beheren en te beheersen is een CRM-systeem onontbeerlijk.
CRM-systemen geen gemeengoed
Het blijkt echter dat nog lang niet in alle bedrijfssectoren deze CRM-systemen zijn geïntroduceerd. In bijvoorbeeld de bouw, offshore of techniek is het zoeken met een vergrootglas naar bedrijven die de CRM-gedachte, inclusief de software en tools, hebben omarmd. Meer dan de helft van deze bedrijven, 55%, maakt geen, of zelden, gebruik, van een CRM-systeem om de relaties te beheren. Het wordt vooral ingezet als relatiebeheersysteem en minder om de transformatie van gegevens naar informatie te bewerkstelligen. Het inzichtelijk maken van marktinformatie, relatienetwerken en toekomstige projecten vindt in z’n geheel niet plaats.
Meer over dit onderzoek getiteld: “Projectinformatie in Optima Forma“, uitgevoerd in opdracht van CTB xRM, een leverancier van CRM-systemen kan je hier en op hun website vinden.
