Nieuw CRM verbetert klant- én medewerkerstevredenheid bij KPN

KPN en CRM Partners zetten gezamenlijk DevOps teams in om het support en beheer van OmniCRM zo goed mogelijk uit te voeren. De teams bestaan uit ontwikkelaars en beheerders van zowel KPN als CRM Partners.

OmniCRM is een klantsysteem waarmee service agents vanuit één omgeving de klant kunnen herkennen en helpen. Dit systeem is geleidelijk uitgerold en verving een handvol applicaties waarmee de service agents eerst werkten.

Volgende stap

Peter van der Wal, manager ICT bij KPN: “ Nu OmniCRM succesvol is geïmplementeerd, willen wij met onze IT-afdeling de volgende stap zetten. Door samen met CRM Partners over te stappen naar DevOps en écht met hybride teams te werken, zijn wij in staat om nog sneller en beter in te spelen op de behoeften van onze klanten én medewerkers. En dat vertaalt zich in een goede persoonlijke NPS-score!”

Beperking kosten en tijd

Met één omgeving binnen OmniCRM beperkt KPN de kosten voor opleiding en vervanging én tijd. Zo is de average handling time (AHT) per telefoongesprek aanzienlijk gedaald. Na de grote uitrol van OmniCRM één jaar geleden heeft KPN de medewerkers- en klanttevredenheid zien stijgen.

Oedse de Boer, Managing Director bij CRM Partners Customer Service: “Organisaties zullen structureel moeten werken aan de verbinding met klanten. Met OmniCRM beschikt KPN over de functionaliteit om juist dit te bewerkstelligen. Vanuit één applicatie kunnen service agents nu de klant herkennen en helpen, zonder te hoeven schakelen tussen vijf verschillende applicaties.”