Zendesk komt met een nieuw open CRM Platform genaamd Sunshine. Met dit systeem kan de klantdata die binnen de organisatie is verspreid over meerdere bronnen en systemen, worden samengevoegd. Zendesk Sunshine is naar eigen zeggen moderner, flexibeler en meer open dan traditionele oplossingen. Dit komt omdat het gebouwd is in de publieke cloud op Amazon Web Services, AWS, met als basis security, betrouwbaarheid en schaalbaarheid.

De aankondiging van Zendesk Sunshine vond plaats op de wereldwijde gebruikersconferentie Relate 2018, die deze week plaatsvindt in San Francisco. Overigens is het open CRM-platform niet de enige aankondiging die losgelaten werd op de bezoekers van de gebruikersconferentie. Zendesk Sell, een sales force automation tool en Zendesk Explore, een analytics toepassing kregen hun eigen aankondiging.

Verouderde CRM technologie

Klantervaring is bij veel bedrijven nog een onontgonnen gebied. Dit komt mede doordat er nog steeds gebruik gemaakt wordt van verouderde technologie van de bestaande CRM-platforms. Daarin is het lastig om aanpassingen door te voeren en wordt er slechts een eendimensionale weergave van de klant gegeven.

Een moeilijkheid hierbij is de koppeling van de klantdata, dat op diverse systemen en, zowel interne als externe, platformen opgeslagen staat. Deze keurslijf CRM-tools raken in conflict met de behoefte van ontwikkelaars aan flexibiliteit en vrijheid.

De CEO van Zendesk, Mikkel Svane, vindt dat het tijd is om je te bevrijden van CRM-platformen die denken dat ze het centrum van de wereld vormen en ervoor zorgen dat je maar een beperkt beeld van de werkelijkheid krijgt. Het is niet duidelijk om welke systemen dit precies gaat.

Het is de bedoeling dat je met Sunshine een compleet klantbeeld krijgt. De klantdata wordt uit diverse systemen en platformen gehaald, waarbij het niet uitmaakt of dat interne of externe systemen zijn. Het is een modern CRM platform dat zeer flexibel is en de mogelijkheid heeft om te schalen. Uiteindelijk moet het mogelijk zijn om uit deze informatiebronnen de gegevens te putten waarmee u de klanten een nog persoonlijkere ervaring kan bieden.

Sunshine, de functionaliteit

Een onderdeel van Sunshine is onder andere Profiles. Hiermee krijgen organisaties een compleet beeld van de klant, onafhankelijk vanuit welk systeem, platform of applicatie de data komt. Dan zijn er nog de Events, waarmee een inzicht in alle klantactiviteiten kan worden verkregen, bijvoorbeeld de interactie met de klantenservice, website-bezoeken, aankopen of de verzendhistorie. Om het klantbeeld helemaal compleet te maken zijn er ook nog de Custom Objects. Hiermee is het mogelijk om andere relevante informatie te verzamelen over de klant. Dat zou bijvoorbeeld een overzicht kunnen zijn van welke producten de klant in huis heeft, maar ook inzicht in welke relatie de klant heeft met de organisatie.