Een CRM systeem, de software, is niets anders dan een tool die vormgeeft aan het hogere ideaal, CRM als een bedrijfsstrategie. Hierbij staan de klant en zijn gegevens centraal en worden bedrijfsprocessen geoptimaliseerd als het om effectiviteit gaat. Het moet met de befaamde druk op de knop mogelijk zijn om alle informatie, die via diverse kanalen is binnengekomen, overzichtelijk op het scherm of uit de printer te krijgen.

Een CRM-systeem gebruiken

Je staat niet meer met je mond vol tanden als een klant belt wat de status is van een aanvraag of de behandeling van een klacht. Of je nu op de Customer Service afdeling werkt of als accountmanager, die een klant van een collega overneemt die om welke reden dan ook op dat moment niet aanwezig is. Alle gegevens die over de klant het systeem binnenkomen, ook de gegevens die via het internet beschikbaar zijn, worden centraal opgeslagen. De klantcommunicatie wordt daardoor gesimplificeerd waardoor er adequaat en snel gereageerd kan worden.

Dat kan om simpele dingen gaan als een follow-up binnen een bepaalde tijdsperiode waarom de klant gevraagd heeft, tot het maken van complexe offertes waarbij meerdere afdelingen van het bedrijf bij betrokken zijn. In het geval van de follow-up kom je er niet meer met een post-it die op je computerscherm geplakt zit en je hoeft niet meer diep te graven in grote hoeveelheden office of andere documenten, om de juiste informatie voor de offertes boven tafel te krijgen.

Informatie en nog eens informatie

Tussen die twee uitersten zit een scala aan mogelijkheden die ervoor zorgen dat er een betrouwbare klantrelatie wordt opgebouwd waarin de klant centraal staat. De tegenwoordige klant wenst niet meer als eenheidsworst behandeld te worden, maar wil graag dat een bedrijf ze als individu behandelt en aanspreek. Dat betekent dat ze informatie willen ontvangen over de dingen waar ze geïnteresseerd in zijn en niet lastig gevallen moeten worden met nieuwsbrieven met aanbiedingen en informatie waarop ze niet zitten te wachten. Zolang een CRM-systeem continu up-to-date gehouden wordt met de juiste klantinformatie is dit één van de vele mogelijkheden.

Voor het management is de opgeslagen gecentraliseerde informatie een goudmijn. Met een CRM-systeem is het mogelijk om vele soorten analyses op de data los te laten om de status van het bedrijf, als het bijvoorbeeld gaat om de productie en de winst, inzichtelijk te maken. Voor een marketing afdeling is weer een ander aspect van de informatiestroom belangrijk. Dat kan bijvoorbeeld de diversiteit tussen de verschillende klantgroepen of zelfs individuele klanten zijn, maar ook de klantbehoefte als het om specifieke producten of diensten gaat. Meer over CRM binnen de afdelingen van een bedrijf kan je in dit artikel vinden.

Duurzame klantrelatie

Als er verder gekeken wordt dan alleen maar de snelle winst, dan is een duurzame klantrelatie van groot belang. Het beheren en optimaliseren van deze relatie moet eenvoudig via CRM software te regelen zijn en, dat is weer afhankelijk van de bedrijfsstrategie, moeten de medewerkers ervoor zorgen dat deze informatie actueel gehouden wordt en, waar mogelijk, ook wordt uitgebreid. Het op de juiste manier inzichtelijk maken van de centrale bedrijfsinformatie, en de juiste invoer ervan, zorgt ervoor dat bedrijfsprocessen efficiënter gemaakt kunnen worden en de productiviteit toeneemt.

Een simpel voorbeeld hiervan is de verkoper die met zijn auto op de parkeerplaats bij een klant staat en nog snel even via zijn smartphone kijkt of er nog wijzigingen zijn in de klantgegevens. Hierdoor verschijnt hij of zij goed voorbereid ten tonele en voelt de klant zich serieus genomen.

CRM in de cloud

Dan komen we gelijk bij een ander aspect van een goed CRM-systeem, de bereikbaarheid. Het mag niet uitmaken waar je bent, als er een internetverbinding is, dan moet het mogelijk zijn om de informatie eenvoudig op te vragen. Tevens zorgt CRM in de cloud ervoor dat thuiswerken geprofessionaliseerd wordt, zonder dat er afbreuk gedaan wordt in de onderlinge samenwerking en communicatie tussen de afdelingen en collega’s.

Voor een bedrijf kan CRM in de Cloud een forse besparing betekenen op de hardware en het maken van de backups. Er hoeft lokaal op het netwerk geen uitgebreide CRM-implementatie plaats te vinden, want het systeem wordt bij de aanbieder gehost. Die zorgt voor het up-to-date blijven van de software en het maken van de backups.

CRM maakt het leven, mits goed toegepast, een stuk aangenamer als het om bedrijfsprocessen en verbetering van de klantrelatie gaat. Daarom alleen al is het gebruik van een CRM-systeem aan te raden.