Sponsors

Wat is CRM? Een veel gestelde vraag met een divers scala aan antwoorden. Het komt er in principe op neer dat CRM, Customer Relationship Management, in ieder geval geen stukje magische software is waarmee de klantrelatie op wonderbaarlijke wijze opeens tot in de details inzichtelijk wordt. Het is een bedrijfsstrategie waarin de relatie met klanten centraal staat en de klantbehoeften beter in kaart worden gebracht. Het zorgt ervoor dat er efficiënter en klantgerichter gewerkt gaat worden, wat de concurrentiepositie en de verkoop ten goede komt.
Uiteindelijk moet het een bedrijf in staat stellen om doelgericht de relaties met personen, zakelijk of consument, te professionaliseren. Een goed CRM systeem biedt de analytische mogelijkheden om een beter inzicht te krijgen in het klantenbestand en dan met name op het gebied van klantengedrag. Hierdoor wordt het mogelijk om sneller op de behoeften van de klanten in te spelen.

CRM voor kleinere bedrijven

Een hardnekkige misvatting bij CRM is dat er vaak van uitgegaan wordt dat het alleen iets is voor grote bedrijven. Die hebben marketingafdelingen, verkoopteams, een uitgebreide IT-afdeling met key-users die CRM door hun aderen hebben stromen en een tot in de details uitgewerkte CRM-strategie. Het blijkt echter dat kleine bedrijven heel goed kunnen profiteren van het extended relatiebeheer dat een CRM oplossing te bieden heeft.
Meestal zijn binnen kleinere organisaties de klantgegevens versnipperd over diverse databases, Excel-bestanden of zelfs een doosje met visitekaartjes. Alleen al het centraal kunnen benaderen van de centrale klantendatabase is een enorme efficiëntieslag. Maar waar moet er nog meer op gelet worden als er naar een nieuwe crm systeem geshopt gaat worden.

Mogelijkheden goed in kaart

Het is belangrijk dat de gewenste mogelijkheden goed in kaart gebracht worden, zodat bij de selectieprocedure duidelijk is aan wat voor eisen de software moet voldoen. Niet elk CRM pakket is sterk in alle functionaliteit, de één is beter in het support desk gedeelte, terwijl bij de ander meer de nadruk ligt op de sales.

Hoe moeilijk kan het zijn?

Een goed CRM systeem zorgt ervoor dat uitgebreid klantbeheer opeens binnen handbereik is. De klantcontacten kunnen eenvoudig geïntensiveerd en bijgehouden worden en de afdeling verkoop heeft er een tool bij, waar ze goed mee uit de voeten kunnen om een stijgende verkoop te realiseren.
En vooral dat “goed mee uit de voeten kunnen”, is belangrijk bij het selecteren van een CRM-oplossing. Wat is de leercurve en kan het complete team dat gebruik gaat maken van de software er goed mee overweg? Als het te ingewikkeld is, dan kan het zelfs een remmende werking op de bedrijfsvoering hebben in plaats van dat er effectiviteitwinst wordt geboekt. Het is dus belangrijk om een goede inschatting van de gebruikers te maken en dit los te laten op de mogelijkheden van het CRM software.

Analytisch vermogen van CRM

Zoals boven al werd aangegeven kan met een goed CRM systeem eenvoudig inzicht gegeven worden in analytische processen. Dat klinkt opeens erg hoog gegrepen voor een klein bedrijf, waar ze al de klanten persoonlijk kennen en ze geen analyse nodig hebben om te kijken waarom er een piekverkoop is geweest in een bepaalde regio. Dat zou een module kunnen zijn die niet op het lijstje komt te staan van de mogelijkheden die gewenst zijn. Zeker niet als er geen behoefte bij het bedrijf is om te groeien. Is die behoefte er wel, omdat het een startup is die van plan is om de wereld te gaan veroveren met als beginpunt Nederland, dan geven gedegen analyses inzicht waar de kracht ligt van het bedrijf en wat de zwakkere punten zijn die meer aandacht nodig hebben.

Mobiel CRM

Het is prachtig dat met de nieuwe CRM tool alleen nog maar een druk op de knop nodig is om een volledig klantoverzicht te krijgen. Van alle contactmomenten die er geweest zijn de betalingsgeschiedenis van de klant, welke orders er geplaatst zijn en welke offertes er nog lopen. Die inzichtelijkheid is mooi, maar dat moet niet alleen op kantoor beschikbaar zijn.
Een verkoper moet, vlak voordat hij het bedrijf van de klant binnenloopt, op zijn smartphone kunnen zien of er nog actuele wijzigingen zijn waar hij rekening mee moet houden. Hij moet thuis op zijn laptop de rapportage kunnen intypen en op zijn tablet kunnen zien waar hij naar toe moet voor zijn afspraken van de rest van de week.
Het is dus belangrijk om te zien hoe de software presteert op een smartphone of tablet. Het is dan een goed idee om te kijken of de CRM leverancier een werkende demo- of probeerversie kan leveren waar dit mee getest kan worden.

De onvermijdelijke cloud

Als je het over mobiel CRM hebt, dan komt al snel de cloud om de hoek kijken. Is het wenselijk en mogelijk voor een klein bedrijf om in dure hardware te installeren om bijvoorbeeld de mobiele bereikbaarheid mogelijk te maken en de uitgebreide CRM software goed te laten draaien? Is het niet eenvoudiger om software in de cloud te hebben staan, zodat er op technisch gebied geen omkijken meer naar is. Een groot gedeelte van de CRM-leveranciers biedt deze optie, zodat er niet meer nagedacht hoeft te worden over de backups en updates van de software naar de laatste versies.

Groeien moet kunnen

We stipten bij het punt “Analytisch vermogen van CRM” al even de groei van het bedrijf aan. Als er voortvarend gewerkt wordt aan een hogere omzet en meer klanten, dan is het van belang dat het CRM systeem hier in mee kan groeien. Dat betekent dat er gekeken moet worden of het instapmodel voldoende is om de verwachte groei, of het ontbreken daarvan, te herbergen of dat er toch een stapje hoger gekeken moet worden. Zijn de tools en eventuele modules van het CRM systeem die in het beginstadium gebruikt worden voorbereid op een florissante toekomst van het bedrijf?
Schaalbaarheid is hier het toverwoord. Kan het CRM systeem uitgebreid worden met modules die van belang worden als het aantal klanten toeneemt?

Dus wel of geen CRM

Bij kleine bedrijven kan al snel de inschatting gemaakt worden of een goed CRM systeem overkill is en er beter gebruik gemaakt kan worden van een eenvoudig relatiebeheersysteem. Een systeem waarin klantgegevens opgeslagen kunnen worden en dat de basale behoeften qua klantcontact invult.
Aan de andere kant staan CRM systemen die mogelijkheden bieden, die voorheen alleen voorbedacht waren voor grote bedrijven. Mogelijkheden die opeens binnen de reikwijdte van kleine ondernemingen vallen en kostentechnisch gezien aantrekkelijk zijn. Dat zijn oplossingen die mee kunnen groeien met de ambities van het bedrijf en vanaf het begin af aan zorgen voor een beter klantinzicht en meer omzet.